Rozpatrywanie reklamacji klientów

Branża motoryzacyjna przeżywa aktualnie gorący i burzliwy czas. Atmosferę nie tylko podgrzewa nowy model agencyjny, ale ogromne braki wśród dealerów pojazdów przeznaczonych do sprzedaży. Obserwuje się ciągłe spadki statystyk w zakresie sprzedaży samochodów nowych. Rodzi to obawy o przyszłość pracy serwisów. Niższa sprzedaż aut oznacza w przyszłości mniej pracy na serwisie. Co więcej, naprawa elektryków będzie różniła się istotnie od naprawy pojazdów spalinowych. Kolejny problem to wyznaczenie podmiotu odpowiedzialnego za rozpatrywanie reklamacji klientów w relacji agent – importer. Czy w dalszym ciągu roszczeniowymi klientami będzie zajmować się dealer, czy może zrobi to na zlecenie importera w jego imieniu, lub sam importer? Przyszłość jest niepewna. Nie tylko wśród branży motoryzacyjnej. Także prawniczej. Być może rozbudowane zespoły prawne w dużych stacjach dealerskich nie będą już potrzebne, skoro wszystko może być w rękach importera. Dodatkowo sprawę rozpatrywania reklamacji znacząco utrudnia najnowsze orzecznictwo sądów powszechnych, które zmierza w kierunku przyznawania racji klientów, a tym bardziej klientów – konsumentów.

Najistotniejsze tezy postawione w uzasadnieniach do wyroków zapadłych wskutek sporów wynikających z przepisów dotyczących rękojmi za wady pojazdów przy sprzedaży to:

1. klient nie ma obowiązku wzywać do naprawy samochodu/wymiany na nowy- może już na pierwszym etapie skorzystać z uprawnienia do odstąpienia od umowy sprzedaży. W takiej sytuacji dealer zobowiązany jest do niezwłocznej weryfikacji (bez nadmiernych uciążliwości dla klienta) pojazdu i ustalenia swojej odpowiedzialności (lub jej braku) za wady i ewentualnie niezwłocznie dokonania naprawy/wymiany na nowy;
2. klient nie ma obowiązku dostarczania samochodu do miejsca zakupu. W szczególności Sąd bierze pod uwagę uciążliwości powstałe po stronie klienta. Jeśli utrzymuje on, że samochód ma wadę, a pojazd znajduje się w innym mieście, Spółka powinna zlecić przeprowadzenie badania pojazdu innemu autoryzowanemu serwisowi, który zlokalizowany jest w miejscu zamieszkania klienta;
3. w odpowiedzi na wezwanie do naprawy pojazdu/wymiany na nowy dealer powinien szczególny nacisk kłaść na gotowość do niezwłocznego usunięcia wad (naprawy/wymiany). Tylko taka postawa dealera będzie umożliwiała na etapie sądowym wywodzić, że skutecznie przeciwstawił się złożonemu przez klienta oświadczeniu o odstąpieniu od umowy. Chodzi zatem o to, aby wskazać gotowość do usunięcia wady, a jednocześnie uzależnić ewentualną naprawę/wymianę na nowy od uprzedniej weryfikacji przyczyn powstania wady.

Podsumowując, sprzedana rzecz winna być właściwej jakości i nadawać się do użytku ze względu na jej zwyczajne przeznaczenie rzeczy, a jeśli takich cech nie ma, to przypisać jej można wadliwość fizyczną w rozumieniu art. 556(1) k.c. Orzecznictwo dokonało rozróżnienia pomiędzy zmniejszeniem wartości i użyteczności, które jest wynikiem normalnej eksploatacji i nie uzasadnia odpowiedzialności sprzedawcy, oraz zmniejszeniem wartości i użyteczności w zakresie przekraczającym skutki normalnej eksploatacji, kiedy to sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności tylko wówczas, gdy kupujący znał ten stopień zużycia w chwili zawarcia umowy (tak np. w uchwale SN z dnia 21 marca 1977 r., III CZP 11/77, OSNAPiUS Nr 8 z 1977 r., poz. 132 lub w wyroku SN z dnia 13 marca 1981 r., III CRN 31/81, OSNC Nr 11 z 1981 r., poz. 219). Przy ocenie cechy istotności wady w rozumieniu art. 560 § 4 k.c. decydujące znaczenie mają odpowiednie oczekiwania nabywcy rzeczy, związane z jej funkcjonowaniem, a nie tylko zobiektywizowany stan techniczny rzeczy w postaci jej niezdatności do zwykłego użytku w ogóle lub w określonym zakresie bądź bezwartościowości w znaczeniu funkcjonalnym. Nabywca skomplikowanej technicznie rzeczy, jaką jest np. samochód, może oczekiwać nie tylko ogólnej jej sprawności technicznej, ale także sprawnego, normalnego i niezakłóconego funkcjonowania wszystkich jej zespołów i elementów, pozwalających na właściwą i normalną eksploatację zgodnie z jej przeznaczeniem i parametrami techniczno-eksploatacyjnymi. Co więcej, wydanie przez dealera klientowi pojazdu z wadami może być kwalifikowane nie tylko jako zdarzenie uzasadniające odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi za wady fizyczne, ale również jako zdarzenie objęte przepisami normującymi odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania.

Odnosząc się bezpośrednio do roszczeń z rękojmi przy naprawach pojazdów na serwisie, należy pamiętać, że:

1. rozmowy telefoniczne z klientem w zakresie rozszerzenia naprawy powinny być nagrywane, a jeżeli nie są, klient musi wysłać smsa lub maila, z którego będzie jasno wynikać, że wyraził zgodę na naprawę o większej wartości aniżeli pierwotnie ustalony zakres na zleceniu, kiedy pozostawiał pojazd w serwisie;
2. faktura za usługę powinna zostać wystawiona niezwłocznie;
3. jeżeli dealer żąda zapłaty, musi udowodnić, że klient zgodził się na wykonanie dodatkowych badań diagnostycznych;
4. klient powinien zostać poinformowany nie tylko o kosztach dodatkowych, ale również o przewidywanym czasie wykonania dalszej weryfikacji przyczyn usterki pojazdu;
5. klient powinien zostać poinformowany, jakie czynności diagnostyczne wchodzą w skład wynagrodzenia serwisu/warsztatu.

Podsumowując, odpowiedzialność z tytułu rękojmi za wady przy sprzedaży i naprawach jest bardzo szeroka, wręcz nasuwa się stwierdzenie, że dla dealera jest absolutna. Salony i serwisy niejednokrotnie otrzymując reklamację od klienta nie wiedzą jak dalej mają z nią postępować. Warto wówczas kierować się wytycznymi z uzasadnień do wyroków sądów powszechnych zapadłych w podobnych stanach faktycznych. Wówczas ocenimy szanse zarówno dealera, jak i klienta, jeżeli sprawa nabierze szybszego tempa i nieoczekiwanie znajdzie się w sądzie. Oczywiście w sprawach budzących wątpliwości opinia biegłego sądowego z dziedziny mechaniki samochodowej będzie dla składu orzekającego wskazówką co do rozstrzygnięcia. Niemniej jednak, aby uniknąć sporu sądowego, oraz nadmiernych kosztów rozpatrywania  reklamacji, zdecydowanie lepiej od początku postępować według powyższych wskazówek i od czasu do czasu zerknąć na najnowsze orzecznictwo.